借書機亮起之後：圖書館還需要誰？

一張借閱證靠近感應器，螢幕亮起、書籍過閘；這個幾秒鐘的動作，正在改變公共圖書館裡誰與誰相遇的方式。臺灣多地把 RFID、自助借還、預約取書櫃與手機借書接進日常服務，但機器能否取代館員，答案取決於圖書館被期待提供的是「交易」還是「公共服務」。

從櫃檯到感應器：臺灣的自助借閱已是基礎設施

國家圖書館的公共圖書館統計系統目前收錄到 2024 年資料，欄位不只計算借閱冊數，也涵蓋電子書、電腦、館員、活動與入館人次；這種統計設計本身就顯示，公共圖書館不是單一借書窗口¹。國圖發布的 2024 年閱讀報告則稱，公共圖書館入館人次約 1.315 億、圖書借閱冊數約 1.469 億，電子書借閱冊數逾 1,980 萬²。

臺北市立圖書館 113 年年報記載，該館系統共有 7 所智慧圖書館與 9 座 FastBook 全自動借書站；該年 FastBook 預約取書達 15,855 冊³。年報也說，手機借書在同年達 570,844 冊／件，較前一年增加 65.70%；這是館方資料，不宜直接外推為全國讀者偏好，但足以說明一個大型都會館網正把借閱動作拆散到手機、車站與館內設備。

一套系統，兩種承諾

自助設備的常見承諾是縮短排隊、延長取書時間，並讓重複性工作交給機器。國立公共資訊圖書館在 IFLA 2023 年資料中說，其預約書自助取書區以 RFID、物聯網與手機借書整合；每日有逾千冊預約書保留在區內，疫情期間預約申請增逾五成，使用者滿意度超過五分量表的 4.6 分⁴。這是該館的服務評估，能說明特定設計的使用經驗，卻不能單獨證明所有讀者都偏好無人流程。

國資圖 2018 年對智慧書架的實務研究，也記錄了效率之外的摩擦。它比較系統上線前後各三個月，預約書平均未取率由 21.12% 降至 11.83%，館員協尋預約書的平均時數由 200 小時降至 84 小時⁵。研究同時提到，早期讀者曾反映書架標示不清、找書困難與自助借閱失敗。換句話說，設備不是把問題消失，而是把問題從櫃檯前移到介面、標示、維護與例外處理。

臺北市圖的做法也有相似線索：RFID 導入並非只為「無人化」，而是供自助借還、手機借書與盤點使用³。當館員不必逐冊掃描，理論上可把時間移往讀者諮詢、館藏整理、兒童閱讀或無障礙協助；但是否真能如此，仍取決於人力是否被保留與工作如何重新配置。

當自助被解讀為減少人力

國際經驗提醒，「自助」的政治意義不固定。美國圖書館協會期刊 2019 年的報導記錄，多個圖書館以門禁、讀者卡與自助機延長開放時段；喬治亞州一個系統明說，新增無人時段不是用來取代既有館員工時，而是因為再聘人員延長服務成本太高⁶。明尼蘇達州 2023 年的案例則把延長使用時段與六個攝影機、警政協作、讀者事前訓練綁在一起；館方主管表示，讀者尋求的主要價值之一仍是工作人員協助⁷。

另一條路徑則把同一套技術放進節流方案。英國《衛報》2024 年報導，部分地方政府考慮以自助結帳、智慧卡進館和監視系統縮減有專業館員在場的時數；批評者認為，這會削弱兒童、年長者與需要協助者取得專業建議的機會⁸。BBC 同年以全國資料分析指出，2016 年以來英國逾 180 所公營圖書館關閉或轉交志工，較貧困地區失去公費圖書館的機率約為較富裕地區四倍⁹。

這些英國數字不是臺灣的財政統計，不能直接套用；它們卻說明一個可檢驗的差別：同樣是刷卡入館，若它加在既有服務之外，是延長可近性；若它用來替代可求助的人，使用者感受到的可能是另一種服務縮減。

圖書館裡的例外，往往比流程重要

借還書是可標準化的動作，但圖書館的大量工作正好發生在標準流程之外：協助孩子找適讀書、替新住民說明資源、處理遺失與逾期、引導讀者使用電子資料庫，或為不熟悉手機者操作線上表單。牛津大學與牛津郡圖書館的 2020 年研究指出，館員回報其工作時間有 50% 至 70% 用在數位協助請求；該研究主張，數位包容不應只被理解成設備與技能，也牽涉更廣的社會包容¹⁰。

BBC 2025 年追蹤英國圖書館關閉的報導也發現，官方的「活躍使用者」資料未必計入來自習、用 Wi‑Fi、參加社團或辦活動的人¹¹。這是制度衡量的警訊，而非所有圖書館都相同的結論：如果只拿借閱量或自助機使用率來評估，非借書用途可能被低估。國圖公共統計系統把活動人次、電腦、電子資源與館員服務人口一起列入，至少提供了比單一流通數字更寬的觀察框架¹。

資料會留下什麼，又由誰負責

自助化同時是資料化。借閱證、門禁、預約、手機借書與推薦功能，都可能產生可串連的使用紀錄。臺北市圖年報說明，其「為您選書」服務會以流通系統的借閱紀錄進行篩選、去除讀者個資後，再以協同過濾方式推薦書單³。這是館方對處理方式的說明，讀者仍有理由關心：去識別化的範圍是什麼、保存多久、是否可拒絕推薦、誰能存取原始資料。

美國圖書館協會早在 RFID 普及初期便提醒，該技術可用於流通、盤點與安全控制，但圖書館必須維護讀者隱私¹²。這不是說 RFID 必然造成侵害，而是指出技術能力與資料治理必須同時設計。臺灣國資圖的智慧書架研究曾提及系統會串接線上目錄、書目管理與讀者資料檔，包括借閱、歸還與預約紀錄⁵；這種整合能減少找書時間，也要求館方說清楚權限、稽核與例外存取。

對讀者而言，最實際的問題不必是抽象的「大數據」：手機借書能否選擇不用？帳號遺失怎麼處理？預約紀錄會不會被拿來做超出借書目的的分析？公開政策、可理解的同意選項，以及能找到真人說明的窗口，都是把便利轉成信任的條件。

無障礙不是在最後加一個按鈕

自助介面常假定使用者有智慧型手機、穩定網路、可辨識小字與圖示的視力，也能理解多步驟的登入與驗證。這些前提對多數熟練使用者未必顯眼，對高齡者、視聽障者、暫時受傷者、兒童或剛接觸中文的讀者卻可能成為門檻。公共圖書館的使命並不是要求每一個人變成熟練的介面使用者，而是讓不同能力與不同生活條件的人能接近資訊。

NPR 對美國圖書館外借 Wi‑Fi 熱點的報導指出，紐約公共圖書館調查中有 55% 讀者表示家中沒有寬頻；報導也提醒數位落差不只在是否連線，更在能否有效使用¹³。雖然這是美國資料，臺灣讀者的條件與制度不同，但它足以反駁「有手機就沒有落差」的簡化說法。

因此，好的自助服務應有替代路徑：清楚的大字與多語介面、可及的實體借閱證、親子與無障礙操作、現場或遠端真人協助、故障時不把責任推給讀者。這些安排未必都昂貴，但需要採購規格、人力配置與服務指標一開始就把「不能順利自助的人」算進去。

空間與時間：延長開館不等於延長服務

自助借還常被包裝成「24 小時可近」。但一座館在夜間開門，與一座館在夜間可獲得完整服務，並不相同。前者提供取書、還書、安靜座位與網路；後者還包括有人能處理衝突、提供研究諮詢、帶領活動、協助印表與排除設備錯誤。兩者都可能有價值，差別在於宣傳與預期是否誠實。

台北 FastBook 把預約取書放在政府機關與車站等節點³，顯示服務可從館舍擴展到通勤動線。這對上下班讀者有直接好處；不過，取書站不能取代館內的兒童區、地方資料、閱讀活動與館員知識。與其把它描述成「圖書館搬到機器裡」，更準確的說法是：它把一項服務拆出來，放到另一個時間與地點。

BBC 2024 年對「超級圖書館」的報導記錄，有圖書館以工作、學習和社區活動吸引人潮，但也有評論者擔心，過度追逐其他活動會忽略館藏品質¹⁴。這是值得呈現的不同觀點：一方看見多功能空間的必要，另一方要求圖書與專業選書仍居中心。沒有單一的技術答案；關鍵是地方政府是否公開說明服務目標、投入資源與衡量標準。

（分析）若自助設備是「多一條路」，它能減少時間成本；若它被用來把人從現場撤走，則應以館員可及性、讀者申訴與弱勢使用者經驗來檢驗，而非只展示機器的交易量。

館員離開櫃檯之後，工作並沒有消失

「自助」容易把館員想像成只負責掃條碼的人。但館藏採購、編目、調閱、保存、讀者隱私、兒童與青少年服務、地方史料、社群課程與公共資訊協助，都不是一台借書機能獨立完成的工作。美國《圖書館期刊》報導自助系統時，受訪館員的描述是：把人從反覆的櫃檯動作釋放出來，改成在館內做「資訊禮賓」與導引，而不是減少對人的需求¹⁵。

這個主張也需保留條件。設備供應商或採購機關有推廣自身方案的利益，不能把其宣稱直接視為中立結果；最好的檢驗是公開人力編制、服務時數、讀者求助等待時間與申訴資料。美國一項 2019 年案例的讀者調查顯示，多數受訪者不希望自動化影響既有開放時段或館員職位⁶；它不是臺灣民意，卻能提示決策者在導入前要問的問題。

對臺灣而言，公共統計已經保有「每位館員所服務人口數」與「每萬人可使用電腦數」等欄位¹。若地方政府在導入設備前後，持續發布這些數據並配合讀者訪談，社會才能判斷效率紅利究竟回到讀者服務，還是只反映在成本表上。

真正需要被重新設計的不是館員是否存在，而是館員能否離開例行操作，走向讀者需要但市場不一定提供的協助。

讀者應該能問什麼

一項公共服務導入自助設備前，使用者至少值得得到幾個明確答案：新設備增加了哪些時段與服務？原有館員與櫃檯是否仍可使用？無法自行操作者怎麼辦？設備與資料的維護費是多少？讀者的借閱、進出與推薦資料保存多久？若故障、誤扣帳或被拒於門外，誰在何時負責？

這些問題不是反科技。相反地，它們讓技術從展示品變成可問責的公共建設。國資圖的智慧書架案例，能以未取率與協尋時間呈現具體成效⁵；臺北市圖可公布 FastBook 與手機借書的實際使用量³；國圖能以跨縣市統計追蹤入館、借閱、電子資源與活動¹。下一步則是把數字與人連起來：哪些人使用了？哪些人被排除？人力與服務時數如何改變？

公共圖書館的特別之處，在於人不必先成為「好客戶」才有資格留下。讀者可以只是來借一本到期會還的書，也可以來問一個笨問題、坐一個下午、使用一台家裡沒有的電腦。若自助系統能讓前者更快完成，館員便應更有餘裕照顧後者。若兩者都被縮減，所失去的不是一個櫃檯，而是一個不要求消費的公共場所。

結語：讓機器處理交易，讓人處理關係

自助借書不是圖書館的終點，也不是它衰退的證據。從臺灣館網的 RFID、手機借書與取書站，到國際上以門禁延長開放時間的實驗，技術確實能改善一部分等待與管理。但每一個成功指標都需要追問：便利是加在人的服務上，還是以人的服務為代價？

（分析）最可持續的設計或許不是「有人」與「無人」的二選一，而是把重複交易交給可靠、透明且可近用的系統，同時保留足夠的人力，處理判斷、同理、隱私與例外。借書機亮起的那一刻，公共圖書館真正要回答的，不是還需不需要館員，而是讀者在需要一個人時，能不能找得到人。

引用來源

¹ 國立公共資訊圖書館（資料更新至 2024 年）—「公共圖書館統計系統」 https://publibstat.nlpi.edu.tw/

² 國家圖書館（2025-03-27）—「113年臺灣閱讀風貌及全民閱讀力年度報告」 https://www.ncl.edu.tw/information_236_16569.html

³ 臺北市立圖書館（2025）—「113 年年報」 https://www-ws.gov.taipei/001/Upload/430/relfile/37525/9430558/c5b84396-2495-4d76-b7c6-f6868a841053.pdf

⁴ International Federation of Library Associations（2023）—「Integrated Self-Pickup Service at the National Library of Public Information」 https://repository.ifla.org/items/f15881ea-c57e-4dbc-af04-30e06ebf2128

⁵ 國立公共資訊圖書館（2018）—「RFID 智慧型書架與自助預約取書系統整合服務之探討」 https://www.nlpi.edu.tw/FileDownLoad/LibraryPublication/20181221105253113551363.pdf

⁶ American Libraries Magazine（2019-09-03）—「Automatic for the People」 https://americanlibrariesmagazine.org/2019/09/03/automatic-people-self-service-libraries/

⁷ Star Tribune（2023-01-28）—「Twin Cities libraries embrace new self-service library hours」 https://www.startribune.com/twin-cities-libraries-embrace-new-self-service-library-hours-without-librarians-present/600247401

⁸ The Guardian（2024-07-07）—「End of the librarian?」 https://www.theguardian.com/books/article/2024/jul/07/librarians-council-cuts-and-new-tech-public-libraries

⁹ BBC News（2024-09-02）—「Public libraries in crisis as councils cut services」 https://www.bbc.com/news/articles/cn9lexplel5o

¹⁰ University of Oxford（2020）—「Libraries on the Front Lines of the Digital Divide」 https://www.law.ox.ac.uk/sites/default/files/migrated/digital_inc_project_report_a4_final.pdf

¹¹ BBC News（2025-03-18）—「Library closures: What impact do they have on communities?」 https://www.bbc.co.uk/news/articles/cvg117gdky1o

¹² American Library Association（2005）—「RFID in Libraries: Privacy and Confidentiality Guidelines」 https://www.ala.org/advocacy/intfreedom/librarybill/interpretations/rfid

補記：選擇的成本

公共圖書館的設備採購常被看成一次性的硬體更新，但真正的成本會在之後多年出現：標籤與讀取器的更換、軟體授權、網路與資安、機器故障時的備援、操作說明的翻譯更新，以及館員為協助讀者而累積的隱形工時。若決策只比較一台機器的採購價與一個職位的薪資，會忽略系統並不是自己維護，也忽略服務品質並不能由交易速度單獨衡量。

公共服務還有一種不易量化的成本：使用者在第一次失敗後是否願意再來。自助設備的錯誤訊息、門禁規則與帳號驗證，對熟悉介面的人是短暫麻煩；對本來就對數位工具沒有信心的人，可能是離開圖書館的理由。因此介面測試不應只找熟練者，還要找不同年齡、語言、身心狀況與使用頻率的讀者，並把他們遇到的障礙轉成可修正的規格。

技術採購也涉及供應商依賴。門禁、借還、館藏管理與讀者帳號若高度綁在同一套封閉系統，日後改約、移轉或稽核的成本可能上升。這不表示所有整合系統都不適合，而是地方館舍應公開介接能力、資料匯出、資安通報與停機備援的要求。讀者不需要讀懂技術合約，卻有權知道服務中斷時如何借書、如何還書、如何保護自己的紀錄。

在此意義下，最好的自助系統不是讓人看不見它，而是讓人遇到問題時仍能理解它、繞過它並獲得協助。這是「方便」與「可近」的差別。

補記：如何衡量，而不只計數

如果一個館舍宣稱自助服務成功，讀者可以要求看到的不只是一個「使用次數」。較完整的公開資料應包括設備可用率、故障恢復時間、不同時段的操作成功率、需要人工協助的比例、無障礙回饋與讀者放棄使用的原因。這些資料不必暴露個人借閱紀錄，卻能讓民眾理解設備究竟是否改善服務。

另一個重要問題是比較基準。借閱量上升可能來自新館啟用、館藏增加、通勤站點設置、閱讀活動或人口移動，不必然是自助設備的效果；借閱量下降也不必然代表設備失敗，可能反映電子書、校園服務或社區閱讀習慣變化。較負責的評估會同時比較導入前後、相近館舍與讀者類型，而不是把單一年份的數字當作因果結論。

讀者訪談同樣不可少。統計可以告訴我們一萬本書被取走，卻未必知道一位行動不便的讀者為何在門禁前折返，或一位家長為何因夜間取書而能讓孩子繼續閱讀。公共服務的效益常在少數人的例外經驗中最清楚；這正是館員、志工、社福機構與社區團體應被納入評估的原因。

補記：把選擇留給讀者

公共服務最容易忽略的指標，是讀者是否仍保有選擇。有人喜歡手機掃碼，有人偏好把書交給櫃檯；有人需要在下班後到取書站取件，有人只能在白天跟著家人到館；有人從演算法推薦找到新書，也有人不希望自己的閱讀史成為任何分析的一部分。成熟的館網不必迫使所有人使用同一條路，而應讓不同路徑都能通往同樣的權利。

這也是為何「保留人工服務」不該被理解成懷舊。人工並不等於低效率，它是系統在規則不適用時的安全網：讀者證無法辨識、名字需要更正、家長不清楚兒童帳號、書籍被誤判、視障讀者需要協助，或讀者只是想問一個還沒有關鍵字的問題。這些情況如果只剩自助說明頁，問題可能從圖書館門口被推回家庭、學校或市場。

反過來說，館員也不應被困在所有可被自動化的重複操作。可靠的設備、清楚的設計與可維護的後台，能讓他們把專業用在較難量化卻更接近公共價值的地方：挑選多元館藏、教人辨識資訊、保存地方記憶、帶領閱讀活動，以及在讀者不知從何問起時，提供第一句對話。

最後，圖書館的數位轉型不應只有一個「完成」時點。設備會老化、使用習慣會改變、資料風險與無障礙標準也會更新；因此更合理的做法是定期檢視，讓讀者、館員與社區能回報問題，並公開調整的理由。當一台機器減少排隊，它確實完成了一件有用的事；當一個系統讓更多人能在不同時間讀書、借書和求助，它才接近公共服務原本的目的。

本文並不主張臺灣圖書館應停止採用自助科技，也不以海外爭議推定臺灣必然走向人力縮減。本文的結論較為有限：自助設備的成敗，不能只由機器數量或交易速度判定。公開資料、替代路徑、隱私規則、無障礙設計，以及可被讀者找到的專業人員，才是讓技術服務於閱讀與公共性的共同條件。

圖書館也是少數仍允許陌生人共處、卻不要求立刻購買任何東西的場所。這份特性在數位介面裡不會自動保存：系統可以辨識讀者證，卻不知道一個人在找工作、照顧家人、學習新語言，或只是需要一張桌子。館舍若把效率定義為盡量少與人接觸，便可能失去聽見這些需求的能力；若把效率定義為讓重複事務更順暢、把人的時間還給需要判斷與陪伴之處，技術便能擴大而非縮小公共性。

因此，下一次讀者在自助機前完成借閱時，值得觀察的不只是螢幕上顯示的成功訊息，也包括附近是否仍有清楚的求助方式、是否有可理解的隱私說明、是否能讓不同能力的人完成同一件事。這些細節很少成為設備宣傳的主角，卻是公共圖書館能否被每一個人使用的真正測驗。

對地方政府而言，這也意味著不能只在採購完成時宣布成果。應在上線後持續公布服務變化，並讓讀者能以不必懂技術語言的方式提出申訴或建議。公共圖書館的信任不是由一台永不出錯的機器建立，而是由出錯後仍有人願意傾聽、修正並說明的制度建立。

²⁰ BBC News（2016-03-28）—「Book borrowing figures show library habits are changing」 https://www.bbc.co.uk/news/uk-england-35788332

²¹ National Central Library（2025）—「NCL Annual Statistics」 https://www.ncl.edu.tw/en/ncl-annual-statistics

²² 國立公共資訊圖書館（2025）—「業務統計圖表」 https://www.nlpi.edu.tw/Statistics/statistics

²³ 新北市立圖書館（2021-09-13）—「107年新北市立圖書館年報」 https://www.library.ntpc.gov.tw/singlehtml/362b256880954587af96d285bc46e72c?cntId=a80e612f8f3d46cb854c0fe4f3777768

²⁴ The New York Times（2001-10-25）—「Challenges of Do-It-Yourself Checkout」 https://www.nytimes.com/2001/10/25/technology/challenges-of-do-it-yourself-checkout.html

資料說明：本文以臺灣官方統計與館方年報為本地一手資料；國際新聞與專業報導用於呈現不同制度下的爭議，並不把其數據直接當作臺灣現況。自助系統供應商、館方與節流決策者都可能有利益或立場，故文中將其說法與讀者可近性、人力與隱私等問題並列，而不以單一效率指標作結論。